Оценки пользователей — мощный инструмент формирования имиджа любой коммерческой организации. Высокий рейтинг служит весомым конкурентным преимуществом, помогает продвижению товаров и услуг на рынке. Руководители любой фирмы, заботящиеся о ее репутации, стремятся получить как можно больше положительных отзывов от клиентов и сотрудников и свести к минимуму негатив.
Эта цель достигается несколькими способами. Самый эффективный — это, безусловно, работа над повышением качества продукта и уровня сервиса. Такой путь естественным образом ведет к росту лояльности клиентов и увеличению рейтинга. Но психология потребителя такова, что удовлетворенность обслуживанием крайне редко побуждает написать положительный отзыв о компании. Гораздо охотнее заказчики и сотрудники выражают недовольство. Это понятно: когда все в порядке, писать, казалось бы, не о чем. Другое дело, если ожидания покупателя не оправдались. Поставка некачественного или испорченного товара, несоблюдение сроков исполнения работы, грубое обращение персонала, некомпетентность или обман — типичные ситуации, когда возникает непреодолимое желание написать плохой отзыв о компании.
Таким образом, преобладание низких оценок не всегда говорит о недобросовестной работе предприятия: возможно, довольные заказчики просто не считают нужным высказаться. Но если написать негативный отзыв об организации стремятся очень многие, это дает повод задуматься. Важные выводы позволяет сделать и характер комментариев. Если большинство пользователей указывают на одни и те же проблемы, скорее всего, они действительно имеют место.
Стоит обратить внимание на то, что мнение потребителя не всегда объективно. Иногда нет веских оснований, чтобы написать плохой отзыв о компании (пример — завышенные ожидания клиента и, как следствие, неудовлетворенность). Внимательный анализ и сравнение комментариев позволяют понять, насколько соответствует их содержание реальному положению вещей.
Немаловажен еще один момент. Нередко низкий рейтинг — не что иное, как результат манипуляций недобросовестных конкурентов, желающих навредить имиджу организации. К сожалению, многие до сих пор прибегают к такому сомнительному способу борьбы за целевую аудиторию — поручают третьим лицам написать отрицательные отзывы о фирме за определенное вознаграждение. Внимательный пользователь без труда определит, что подобные комментарии ложны: об этом свидетельствуют однообразие содержания и отсутствие конкретики.